La messagerie avec les usagers

Une boîte de réception pour tous les échanges

Demandes, Messagerie regroupe les conversations de toutes les demandes dans une boîte de réception : une conversation par demande, avec l'historique complet et la demande à côté. Le badge du menu indique le nombre de conversations non lues, et la liste se rafraîchit toute seule.

Dans la boîte de réception

• Onglets : « Non assignées », « Assignées à moi » et « Toutes ouvertes », avec le nombre de conversations de chacun.

• Statut : ouvertes ou fermées. Fermer une conversation la sort de la liste ouverte sans fermer la demande ; elle peut être rouverte.

• Tri par les plus récentes ou les plus anciennes, et recherche d'un usager, d'une salle ou d'un message.

• Assigner une conversation à un agent (ou la rendre non assignée) : il devient le responsable de l'échange.

• Répondre : le message apparaît dans l'espace de l'usager et lui est aussi envoyé par e-mail. Répondre depuis une demande en attente la passe en « Information demandée ».

• L'historique de la conversation garde la trace des assignations, fermetures et réouvertures.

Qui est prévenu

Dans Paramètres, Notifications des agents, vous choisissez qui est prévenu quand un usager dépose une demande ou envoie un message :

• Tous les agents habilités à traiter les demandes ;

• Le responsable de la demande : l'agent qui l'a examinée en dernier. Tant qu'aucun agent ne l'a examinée, tous les agents habilités sont prévenus, pour qu'aucun message ne passe inaperçu.

Vous pouvez aussi demander l'envoi d'un e-mail aux agents prévenus : au plus un e-mail par demande et par agent chaque quart d'heure.